Fallstudie: erfolgreiche Implementierung von CRM

Vor kurzem brachte ein Unternehmen 25 Millionen Dollar in der Implementierung von CRM-System.

Das Unternehmen ist einer der führenden Unternehmen der Waldprodukte in der Welt, sondern für den letzten Jahren, Office-Produkte-Stifte, Computer, Schreibtische, etc., haben das größte Segment des Jahresumsatzes.

Ein Drittel der Ergebnis des Unternehmens aus der online-Geschäft generiert und weil Office Product-Kunden auf einwandfreie e-Commerce-Site Performance Vertrauen zu helfen, um ihre administrativen Overhead Wettbewerb in diesem Sektor zu senken ist stark.


Was auch immer der Grund für das Unternehmen für CRM gehen?
Application-Server des Unternehmens war zu spät, versäumt Erwartungen Volume und Leistung.

Die Website wurde nicht mit Kundenkontoinformationen, integriert, so dass Kunden mit Fragen zum Bestellstatus oder Konto-Salden Call Center überschwemmt. Die Kunden verlangten und hatte verschiedene Anforderungen jedes einzelnen Kunden.

Wenn das Unternehmen im B2B-Geschäft war, wurden Manager der beauftragten Firma in erster Linie als Kunden behandelt. Nach viel diskutiert, das Management beschlossen, gehen für CRM: elektronische Bericht Lieferung-away Bericht Herstellungskosten Skalierbarkeit – das Wachstum der Benutzer und einfache Reaktion auf eine rechtzeitige und genaue Weise für alle Benutzer zu implementieren-Berichte verwaltensowohl innerhalb als auch außerhalb der Organisation.

Die Initiative wurde gestartet, in CRM, internen Prozesse des Unternehmens zu stärken und auch bietet Kunden einen größeren wirtschaftlichen Wert zu investieren.


Roadmap für die Bereitstellung von CRM-Implementierung wurde auf eine stufenweise geplant. Während der Entwurfsphase der Umsetzung wurde ein funktionsübergreifendes Team erzielte Business und IT-Manager.

Dies wurde getan, um sicherzustellen, dass die IT-Abteilung ein gründliches Verständnis der Business-Strategien und den Bedürfnissen der Kunden hatte. Verschiedene Arten von Forderungen wurden für verschiedene Kundenprofile.

Wie jedes einzelnen Client Interaktion mit der Organisation chief Bedeutung bekam. Es wurde beschlossen, dass es vor allem drei Bereiche, wo die meisten es war Client Interaktion-Customer Service Center und Versand Abteilung online-Portal.

Dabei geholfen, das Unternehmen, das auf spezifischen Technologien konzentrieren, die Kundenservice verbessern würde und ignorieren die waren nicht gut für die Ziele des Unternehmens.

Folglich das Unternehmen einzelne Software-Anwendungen (anstelle von ein komplettes End-to-End CRM System) für Interaktion und Betrieb Kundenmanagement gekauft und mit der bestehenden Ordnung Verarbeitungstechnologien integriert.


Inbetriebnahme von CRM, sobald alle Bausteine in Ordnung gebracht wurden, war es keine schwierige Aufgabe für die IT-Abteilung das CRM-System zu implementieren.

Es wurde beschlossen, die neue Technologie auf die beiden größten Kundenkanäle, Telefon und Web anzuwenden und so war äußerst wichtig, dass beide voll funktionsfähig bleiben.

Wenn die Firma einen großen Kundenstamm hatte, die meisten der Produktionsbereitstellung erfolgte am Wochenende als gab es weniger Anzahl von Client aufrufen und dann war da noch weniger Anzahl von Menschen Zugriff auf die Website des Unternehmens.

Die Datenmigration war ein Schritt, der mit ausgeschnitten war äußerst wichtig, da Sie 2,2 Millionen Kunden-Datensätzen aus mehreren verschiedenen Datenbanken in einem einzigen Kunden Profil Datenbank Reinigung erforderlich.


Mantra für eine erfolgreiche Implementierung von CRM, konnte das Unternehmen für die erfolgreiche Implementierung CRM weil viel die Konzentration auf Kundenfreundlichkeit.

Immer pflegen Sie die Synchronisierung zwischen den Geschäfts- und IT-Abteilungen, damit jeder auf der gleichen Seite war.

Wachsam und korrekte Auswahl von CRM-Software war ein wichtiger Schritt, den das Unternehmen halfen, mit einer reibungslosen und erfolgreichen Implementierung vorangehen.

Am Ende das Unternehmen wurde belohnt mit einem höheren Umsatz, Kunden und positives Feedback aus allen Branchen – beide House und Out.